Αριθμητικά λιγότεροι από ό,τι συνήθως, με υπερδιπλάσιο όγκο εργασίας τις τελευταίες εβδομάδες, οι εργαζόμενοι των τηλεφωνικών κέντρων προσπαθούν να λύσουν απορίες και προβλήματα τη στιγμή που ο φόρτος εργασίας υπερβαίνει κάθε προηγούμενο, οι ανάγκες των πελατών είναι αυξημένες, όπως και οι διαμαρτυρίες πολλών εξ αυτών για τη μεγάλη διάρκεια αναμονής.

Εκτός από τον πολλαπλασιασμό των κλήσεων από πελάτες με μεγάλη ποικιλία αιτημάτων, από την εγγραφή στο e banking και την υποβολή αιτημάτων, αλλά και κάθε πρόβλημα που προέκυψε από την βίαιη αλλαγή της καθημερινότητας όσο αφορά τις συναλλαγές, οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα δουλεύουν με μικρότερο αριθμό αφού μέρος τους ανήκει σε ευπαθείς ομάδες ή έχει άδεια ειδικού σκοπού ή και ασθενεί.

Μετ΄εμποδίων γίνεται υπό τις παρούσες συνθήκες η προσπάθεια ενίσχυσης του δυναμικού στα call centers με προσλήψεις αφού η εκπαίδευση είναι εξαιρετικά δύσκολη εξ΄αποστάσεως εξαιτίας της ανάγκης να αποφευχθεί ο συγχρωτισμός σε κλειστούς χώρους.

Οι εργαζόμενοι στα call centers ήταν μεταξύ των βασικών κατηγοριών για τις οποίες ο Εθνικός Οργανισμός Υγείας εξέδωσε οδηγίες προστασίας και αυτή τη στιγμή περίπου οι 6 στους 10 εργάζονται από το σπίτι. Η εξ αποστάσεως εργασία για τον κλάδο αυτό πραγματοποιείται με τεράστια προσπάθεια από τεχνικής άποψης λόγω της «βαριάς» υποδομής που χρειάζεται.

Όπως διαπιστώνουν οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα, μεγάλος αριθμός των κλήσεων αφορά ζητήματα που μπορούν να λύσουν οι πελάτες μόνοι τους, από το web banking της τράπεζάς τους και δεν το γνωρίζουν.

Την ίδια στιγμή, όμως, υπάρχουν πράγματι εκατοντάδες κλήσεις πελατών που δεν χρησιμοποιούν υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής λόγω ηλικίας, ή γιατί δεν έχουν πρόσβαση σε internet, σε υπολογιστή ή σε «έξυπνο» κινητό τηλέφωνο.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, δεν έχει νόημα η σύσταση για χρήση web ή mobile banking, η οποία έχει αυξηθεί κατακόρυφα αλλά δεν μπορεί να καλύψει το σύνολο του πληθυσμού, με αποτέλεσμα ο χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική γραμμή ενός call center να εντείνει τον εκνευρισμό.

Η προσπάθεια που γίνεται από τους εργαζόμενους είναι να κατευθύνουν όσους μπορούν να χρησιμοποιήσουν το web banking να το κάνουν. Είναι ενδεικτικό ότι μεγάλος αριθμός πελατών δεν γνωρίζει ότι στα e –banking ορισμένων τραπεζών μπορεί να κάνει εγγραφή μέσω internet ή να «ξεκλειδώσει» τους κωδικούς του με τον ίδιο τρόπο.

Για όσους πελάτες δεν έχουν αυτή τη δυνατότητα, ή λόγω ηλικίας αισθάνονται ασφάλεια με την προσωπική επαφή με εκπρόσωπο της τράπεζας συνιστάται η χρήση του phone banking, η οποία αξίζει να σημειωθεί έχει πενταπλασιαστεί, «φορτώνοντας» έτσι το σύστημα.

Ειδικά τις ώρες αιχμής που έχει διαπιστωθεί ότι είναι μεταξύ 10 το πρωί και 2 το μεσημέρι, και το απόγευμα μεταξύ 5 και 9, οι χρόνοι αναμονής διογκώνονται, εντείνοντας τον εκνευρισμό των πελατών αλλά και το βάρος των εργαζομένων που παραμένουν στην πρώτη γραμμή.