Η πανδημία του κορονοϊού, άλλαξε ριζικά τα δεδομένα στο ηλεκτρονικό εμπόριο μετασχηματίζοντας τις καταναλωτικές τάσεις καθώς επίσης και το μοντέλο λειτουργίας των επιχειρήσεων. Όπως εξηγεί μιλώντας στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο καθηγητής Γεώργιος Δουκίδης, Διευθυντής Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία χρόνια παρουσίαζε ετήσια ανάπτυξη της τάξης του 15%, ενώ το πρώτο δίμηνο του 2020 η αύξηση σε σχέση με την ίδια περίοδο το 2019 ήταν περίπου 25%.

«Εδώ και 6-8 εβδομάδες η μέση αύξηση έχει ξεπεράσει το 120-130%, που σημαίνει ότι έγινε ένα επιχειρηματικό άλμα πενταετίας με μία τεράστια ζήτηση που θα έπρεπε να καλυφθεί με τις ανάλογες υποδομές και πρακτικές μέσα σε λίγες εβδομάδες. Αυτό δημιούργησε σοβαρά προβλήματα στη σωστή διανομή και εξυπηρέτηση των πελατών, στη διαθεσιμότητα των προϊόντων και στην ομαλή λειτουργία των ιστότοπων» σημειώνει ο κ. Δουκίδης.

Το 2019 περίπου το 35% των χρηστών διαδικτύου αγόραζε ψηφιακά, όταν τα αντίστοιχα ποσοστά στις προηγμένες χώρες ήταν πάνω από το 75%. Σύμφωνα με τον κ. Δουκίδη, λόγω της τεράστιας αλλαγής, πλέον το 50-60% των Ελλήνων χρηστών αγοράζουν μέσω του διαδικτύου, που καταδεικνύει μια σταδιακή είσοδο σε επίπεδα ωριμότητας ακόμη όμως μακριά από τις βέλτιστες διεθνείς πρακτικές. «Βεβαίως το ζητούμενο είναι αν αυτή η συμπεριφορά θα συνεχισθεί και όταν επανέλθουμε σε μια κανονικότητα. Πρόσφατες κυλιόμενες εμπορικές μελέτες του Εργαστηρίου ELTRUN και του Ινστιτούτου ΙΕΛΚΑ καταγράφει ότι μόνο το 40-50% θα συνεχίσει τις νέες καταναλωτικές συνήθειες. Αυτό όμως είναι ένα δυναμικό στοιχείο που πιθανόν να αλλάξει στο άμεσο μέλλον» σημειώνει.

Ο κ. Δουκίδης εξηγεί στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ότι «το ηλεκτρονικό εμπόριο πάρα την αλματώδη ανάπτυξή του είναι ακόμη ένα μικρό μέρος του συνολικού εμπορίου. Για παράδειγμα στον κλάδο των σούπερ-μάρκετ, που είχαμε ένα επταπλασιασμό των ψηφιακών παραγγελιών εν μέσω πανδημίας, οι αγορές μέσω διαδικτύου αντιπροσωπεύουν μόλις το 1,5% της συνολικής αγοράς. Παρ’ όλα αυτά όμως, οι ψηφιακές τεχνολογίες και υπηρεσίες αντιπροσωπεύουν έναν ουσιαστικό πυλώνα της πελατοκεντρικής στρατηγικής των λιανεμπορικών εταιριών που της προσφέρουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα».

Συγκεκριμένα, το διαδίκτυο στην Ελλάδα χρησιμοποιείται κυρίως ως κανάλι προώθησης και όχι τόσο πολύ ως κανάλι πώλησης/διανομής. Πρόσφατη έρευνα του ΣΕΛΠΕΕΛΠΕ 0,00% με το Εργαστήριο ELTRUN κατέγραψε ότι το 50% των συνολικών αγορών των καταναλωτών επηρεάζεται από στοιχεία που βρίσκουν και έρευνα που κάνουν στο διαδίκτυο. Άρα το διαδίκτυο είναι πολύ σημαντικό για τις λιανεμπορικές εταιρίες και τους προμηθευτές και για το λόγο αυτό επενδύουν σημαντικά πόσα στο ψηφιακό μάρκετιγκ. Μάλιστα υπάρχουν περιπτώσεις που οι προϋπολογισμοί σε ψηφιακά μέσα προώθησης ξεπερνάει τους αντίστοιχους στα κλασικά μέσα προώθησης.

Ένα άλλο σημαντικό θέμα για το λιανεμπόριο είναι, σύμφωνα με τον κ. Δουκίδη, η ηλεκτρονική τιμολόγηση που γίνεται πλέον υποχρεωτική κατά τη διάρκεια του 2020 μέσω της καινοτόμου εθνικής δράσης της ΑΔΑΕΕ και του υπουργείου Οικονομικών. Για το εμπόριο Β-Β αυτή η πρωτοβουλία θα μειώσει αρκετά τα διαχειριστικά κόστη γιατί μία τυπική λιανεμπορική εταιρία ανταλλάσσει ετησίως κάποιες χιλιάδες τιμολόγια. Ταυτόχρονα για τις οργανωμένες εταιρίες θα καλυτερεύσει την συνεργασία με τους προμηθευτές τους στο πλαίσιο της εφοδιαστικής αλυσίδας, όπως στη συμφωνία καρτελών, στις πληρωμές, στις επιστροφές, στην παραγγελιοληψία κλπ.

Ο σύγχρονος καταναλωτής περιμένει εξατομικευμένες υπηρεσίες είτε πριν την πώληση, κατά την συναλλαγή, ή στο after sales, όπως αναφέρει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο κ. Δουκίδης. Συγκεκριμένα, υπάρχουν ήδη περιπτώσεις στην Ελλάδα που μεγάλες λιανεμπορικές επιχειρήσεις, μέσω έργων που αξιοποιούν πρακτικές επιχειρηματικής αναλυτικής (big data) και τεχνητής νοημοσύνης, αναλύουν τις αγοραστικές συμπεριφορές και με δημογραφικά στοιχεία κατηγοριοποιούν τους πελάτες. Αυτό τους επιτρέπει να καταλαβαίνουν καλύτερα γιατί έρχονται στο κατάστημα οι καταναλωτές, να κάνουν προωθητικές ενέργειες (π.χ. Newsletter) για κάθε μια κατηγορία καταναλωτών αλλά και να τους κάνουν προσφορές που τους ενδιαφέρουν. Βέβαια δεν έχουμε φτάσει ακόμη στο σημείο προσφοράς προσωποποιημένων υπηρεσιών ανά πελάτη, αλλά δεν είμαστε μακριά.

Ο κ. Δουκίδης εκτιμά ότι κύριος στόχος του σωστού λιανεμπορίου είναι να αναβαθμίσει την εμπειρία του πελάτη ασχέτως πιο κανάλι χρησιμοποιεί. «Άρα αναμένουμε σημαντικές επενδύσεις σε τεχνολογίες που καλυτερεύουν τη ροή του πελάτη μέσα στο φυσικό κατάστημα (π.χ. tablets των πωλητών για να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες, πληροφοριακά σημεία για προϊόντα, αυτόματα ταμεία, εξατομικευμένη πληροφόρηση του καταναλωτή με βάση προηγούμενες αγορές κλπ) με στόχο την αύξηση της αφοσίωσης (loyalty)» τονίζει.

Το λιανεμπόριο είναι μια πολύπλοκη επιχειρηματική δραστηριότητα με πολλές διαδικασίες και κοστοβόρες λειτουργίες. Άρα τα γνωστά συστήματα ERP (για τη διαχείριση των πόρων), CRM (για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες), WMS (για τη διαχείριση της αποθήκης και γενικά των logistics) είναι ιδιαίτερα χρήσιμα και δεν νοείται λιανεμπορική εταιρία χωρίς να έχει επενδύσει σε αυτές τις τεχνολογίες και να τις αξιοποιεί σωστά. Σύμφωνα με τον κ. Δουκίδη «ήδη πέρα από την απλή αυτοματοποίηση, υπάρχουν παραδείγματα ριζικής αναδιοργάνωσης με στόχο την απλοποίηση και την επιτάχυνση των πολύπλοκων διαδικασιών».